千万别招惹这位陌生人！多年的工作经验告诉我，在没有完全弄清楚陌生人的诉求和身份的情况下，一定要认真对待，切不可意气用事。我当了7年的办公室主任，还真遇到过这样的事儿。

　　16年前，我是公司办公室主任，一年之间接待无数起大吵大闹要见领导的来访者。印象很深的一次，一位40岁左右的女性，直闯公司门卫岗，拒绝登记，门卫小心翼翼随行来到我的办公室，她大吵大闹要见领导。我作为办公室主任，从容应对，妥善处理，来访者冷静下来，其实并没有什么大事，这种情况根本不用让领导出面，自己根据具体情况直接把事情摆平就行。类似这种来访者，在公司改制初期很多。年底领导竖起大拇指夸赞我，一年后，提拔我为公司副总经理。

　　当年，改制后的新公司录用原国企1600名员工，管理层也全部在原有企业的管理人员中聘用。民营企业的用工明显减少，管理制度也更加严格。无论是管理层还是员工，他们对新企业的各项规章制度都有一个适应过程，因此基层常常出现很多员工与管理者之间的冲突和问题。常常会有公司内部一线员工大吵大闹要见领导。

　　一天上午九点半，我正在办公室起草公司的一个运行方案。突然听到办公楼走廊一阵喧哗，一个女声高声大叫：“把你们的领导叫来，你别跟着我！”

　　“请理解公司的制度，你这样做，让我违反了公司的规定”。我停止手中的活儿，走出门沿着走廊看去，门卫追着在女士前面解释。

　　一看这女士我并不认识，身边还跟着一位年龄稍大一些的女士。“你好，请问你们是哪个车间的？”我迎上前问。

　　“我们不是哪个车间的，你是谁？叫你们领导来！”说话的女士傲慢十足，一脸蔑视地看着我。

　　“×主任，这两位我们怎么拦都拦不住，她说她是老板的妹妹，拒不登记，还说看谁能把她们怎么地，没办法，只能跟过来”门卫一脸的为难和委屈。

　　我示意门卫回自己的岗位：没事，你回去吧。然后，我笑脸相迎，伸出手拉着旁边那位女士的手说：“来，来，请坐，请坐”，然后又望着发横的那位女士：“莫急，莫急，有事慢慢说！”

　　两位还在迟疑时，我连忙拿出一次性纸杯倒上两杯茶递过去：“来吧，有事好说，这不没登记吗？请问您有什么事？”

　　发狠的女士仍然藐视地打量着我：“小小门卫竟然还拦着不让我们进，难道老板进自己公司还要登记吗？”

　　我明白了女士的心事，解释道：“按照公司制度，所有外来人员进公司，门卫在经过相关接待人员同意的前提下，由被接待人登记后方能放行。”

　　“我是老板的妹妹，她是老板的姑婆，凭什么说我们是外来人员，我们进自己家里的门，还要经过你们允许？还要什么登记？”自称是老板妹妹的那位继续发横。

　　“对不起，门卫只是例行公事，对任何人都是按制度办事……”我话还没说完，那位女士脸色更难看了：“打住，你又是什么人？叫你们老总来！”

　　“我是公司办公室主任，我姓×。公司刚成立，各种制度刚刚运行，您是老板的妹妹和亲戚，连我这个办公室主任都不认识，何况门卫呢！请您们一定要理解理解我们具体办事人员。”我边说边看着旁边那位年龄稍大一些的女士。

　　“兰珍，你就是脾气躁，这位主任说得没错，门卫的确是不认识我们，不是故意刁难我们”旁边的女士说话了。

　　“那也不行，我已经明确说了我们的身份，他们就应该像对待老板一样的客气，登什么记？哼！找你们赵总！”这位继续发横，她倒是知道总经理姓赵。

　　“对不起，的确是不知道您的身份，这不还是没让您登记吗？您消消气，赵总今天一上班就去县里开会去了，有什么事告诉我，我能解决就立马解决，解决不了，会及时向赵总汇报的！”我心里虽然有气，这老板的妹妹也太没素质了，不就是让登记吗？至于吗？不依不饶的。但我嘴里还是非常客气礼貌地回复她。

　　“你？你解决得了吗？”自称老板妹妹的女士一脸地瞧不起。

　　“呵呵，的确不巧，赵总开会去了，如果你们要等赵总，怕上午他是回不来了，如果您们相信我，就把您的想法跟我说说。如果我解决不了，一定D一时间向赵总汇报”我依然一脸的诚恳：“你们喝点水，要不您把电话号码留给我！赵总回来我立马联系您。”

　　见对方有些失望的样子，似乎忘记了气愤。我继续自我介绍：我在公司负责行政、人力资源、企业文化、安 全、后勤、企管、质检等，希望我能够帮到您！

　　对方还是一脸的瞧不起，从头到脚打量我。

　　这时候，人力资源主管走过来汇报：主任，综合加工厂一个日班岗缺一人，可以安排一个关系户了。

　　“我正在接待重要客人，再说吧！”我显得格外重视这两位来访人似的，人力资源主管见状，立马微笑着给两位杯子里加水后离开了。

　　这时候，旁边的那位女士说话了：“主任，谢谢你呢，兰珍脾气不好，对不起，她没坏心。”

　　“没事没事，二位都是老板的亲戚，老板刚刚收购公司，想必都是D一次来工厂，反正赵总上午一时半会回不来，要不我带二位去车间转转？”我趁热打铁，赶忙转移女士的注意力。

　　“好啊，走吧，是想过来看看工厂的。”旁边这位很主动。我也立马起身：“走吧，我给二位当向导，今天对不起，的确是不认识二位，下次来公司，请直接打我的电话，我去门房接二位进来。”

　　自称老板妹妹的女士终于不再耍横了，她被动地被另外那位女士拉着，跟着我下楼往车间走去。

　　我边走边介绍公司历史，走到一处就介绍一处，如：办公楼的构造，建设的时间，办公楼科室的组成；楼下宣传栏，公司的企业文化建设的重要性；厂区环境，国企时的人员设置，改制后，公司在用工上改革的做法；到了车间大门，看到大门上“质量是企业的生命”的标题，我开始介绍公司出口香港和日本质量享受免检的某些产品；到了车间，我从D一道工序开始介绍设备，原材料等。

　　两位女士终于安静下来、饶有兴致地一路听着我的介绍。点头、提问、慢慢露出认同的眼光。

　　半小时后，我们三人从车间出来。发横的女士说：“主任真行，对公司了如指掌，难怪我哥在家里说过，公司里有个能说会道的办公室主任。”她终于露出笑脸了。

　　“哪里哪里，二位有什么需要尽管说，希望我能帮到你们”我趁热打铁道。

　　这时候，老板的妹妹终于说出了此行的目的。旁边这位是老板和她的姑婆辈分的亲戚，一直在农村，听说老板收购了工厂，找到老板妹妹，想过来看看有没有适合她的事。

　　原来如此，干嘛点名要见赵总呢！呵呵！：“此事正是我分管的范围，我与人资主管商量一下，向赵总汇报后，再通知您们！”

　　两位高兴地直点头，我挽留她们上楼坐坐，她们没有上楼，留下彼此的电话，很开心地离开了。

　　其实，回头说说，赵总其实一直在办公室，哪里开什么会呀！遇到这类突然来单位大吵大闹要见领导的陌生人，怎么可能让她见领导呢？

　　接待大吵大闹要见领导的来访者，恰恰不要让对方见得领导。领导要忙大事，如果这类接待人员搞不定，让他直接见了领导，既浪费领导的时间，也影响了领导的心情。大吵大闹的来访者，无论是单位外部人员，还是单位内部人员，往往素质不高，城府不深，要反映的诉求也不会是什么重要的事情。无非是受情绪的影响，把简单的事情复杂化。作为办公室接待人员，不能搞定他们，领导要你干什么？因此，即使你搞不定对方，也切忌不要让对方见到领导。大吵大闹吵着要见领导的人员，你尽管编个理由让他见不到领导。

　　快速给来访者降火降温，得有耐心和较强的服务意识。微笑、谦和是主要的降温途径，无论对方火气再大，脾气再横，伸手还不打笑脸人呢！同时，还要有应变和观察能力，能从对方行为和语言细节上观察对方态度的微妙变化，知道对方要见领导的目的，适当转移注意力，变被动为主动。

　　大吵大闹的来访者，往往都是暴脾气，他们普遍思考问题、认识问题偏激和片面。就像我前文提到的，老板的妹妹仗着自己的身份，本来门卫是正常的工作，她却拿着鸡毛当令箭，把鸡毛蒜皮的事情搞成大的动静。这种情况，你耐心花点时间，搞清楚来意，掌握好对方的心理，用你自身的修养和综合素质来征服对方。

　　总之，单位突然来了一位陌生人大吵大闹要见领导，接待对方并不复杂。以静制动，以笑示人，以理服人即可，切忌不要让这类人见到领导，事后把处理意见向领导汇报就可以万事大吉。

　　等他吵吵完了，态度平和地问他：您找哪位领导？什么事？他如果说只要是领导就行。你告诉他：领导分管的工作不一样，你的反映事情是什么？如果他说是什么什么事了，你就告诉他：你等等，我会向领导报告的，有书面材料吗？多数情况下，如果来访者不是急事，就告诉他：领导有接待日，你的问题已给领导反映了。领导今天外岀开会。这样处理应该是正确的。如果来了个人领导就马上接待，那领导啥也别干了。领导有每天的活动安排。老百姓不懂，要告诉他这个道理，一般情况下，对方是理解的。不知对否？请指正。

　　单位突然来了一位陌生人大吵大闹要见领导，如果你接待了会怎么办？从1992年到2002年，我在单位里差不多当了10年的办公室主任，在这期间，确实接待过一些大吵大闹的人，那时情况跟现在不一样，特别是有些离、退休老干部，来找领导的事情多数都是什么房子漏雨单位不管不问、不修缮，没法住呀，子女就业没着落呀，家里长年有病号，希望单位解决医药费呀等等。来到单位大多也是情绪激动，气势汹汹，有些老干部还杵着拐杖，稍不注意很容易跌倒。所以，作为办公室主任在接待来访方面确实需要有些技巧，而且还需要有很好的语言表达能力以及沟通能力。接待好了既是为单位解忧，也是为领导解忧。接待不好往往会让来访者情绪更加激动，既不利于问题的解决，还会让领导难堪甚至下不了台。

　　问题中说到，单位里突然来了一位陌生人，大吵大闹

　　一个单位突然来了一位陌生人，大吵大闹说是要见领导，我认为面对这种情况，如果是我接待我会采取如下措施。

　　第一步、降温、降火，让来者激动的心情尽快得到平息。无论是生人还是熟人，既然一上来就是大吵大闹要找领导，想必事出有因。他火冒三丈，你就来个以柔克刚，他大声吼叫，你笑脸相迎，比如及时起身让座，泡茶端水。明确告诉他：领导办公室现在有人说事，等领导忙完了我去帮你叫，您先坐下来喝水，大老远的来了，先喝口水解解渴，等会儿我一定帮您找领导，绝不会让您白跑，放心就是了。面对脾气暴躁的人，你绝对不能以牙还牙来个硬碰硬，他说一句你就顶一句，这样下来他会越说越激动，越说火气越大，说不定还会掀桌子、摔椅子，那样就会让事情更糟。所以你不如一直保持着笑脸，他生气，你不生气，让他感觉到自己的拳头就像打在棉花上，软弱无力，使不上劲，这样他的心情慢慢就会平息下来。

　　第二步、弄清来者身份，所为何事。当来人心情平静以后，你就与他来个心平气和的沟通，贵客是从那儿来呀？怎么发这么大火呢？是不是有什么委屈？不如先跟我说说，等会儿见了领导我也好帮您说说不是？这样不断的与他套近乎，希望他能透露一些有用的信息，以便下一步采取相应的对策。比如是不是单位里还欠着他的工程款？是不是他的什么亲戚在这个单位没有被安排好？是不是领导曾经许诺过他什么事情最后没有兑现等等。总之，既然来时大吵大闹，那就肯定是有什么事情令他不满意，让他很恼火，亦或是他与领导之间有什么误会，有什么过节也不一定。当你在接待中了解了一些信息并知道他的来意和目的后，就要想办法来消除他的顾虑，来缓解他与领导之间的矛盾，来化解他与领导之间的误会。

　　第三步、晓之以理，动之以情，找准机会替领导开脱。当你感觉到你和他在交流沟通中气氛比较融洽的时候，就要不失时机的向他解释单位目前面临的困难，领导目前面临的困难。说一千，道一万，你所谈到的问题，绝不是领导不重视，而是领导眼前真的无力解决，真是不当家不知柴米贵，只有当领导才能体谅出当领导的难处，当领导的苦衷。领导怎么不想早点帮您解决呢？我就曾经多次听到领导说过你的事，如果您认为领导没有把您的问题当回事儿，那可就真的是冤枉领导了。你要不信，等会儿您见到领导您就知道了。这样让他心里有个底，让他知道就算见到领导也未必就能把问题解决好。

　　第四步、私底下暗示手下人去给领导报个信，让领导有所准备，有所对策。这边不是和他交流着吗，人基本已经稳住了吗。这期间，就要暗示其他人，尽快让领导知道，单位里来了个什么样的人，又是什么样的态度。这样让领导心里有个底。以便领导能在最短的时间内想好应对办法，制定应对措施。

　　等到这一切前期工作做好后，你就可以适时择机以去找领导为由，先行退出，然后去向领导汇报，看看领导什么时候可以见他。得到领导认可后，你就可以把来人带到领导办公室或者是单位接待室。到这时，你的接待工作基本算是完成了，剩下的领导自然会有他的对策，自然会有他的办法。

　　这种事情，我还真的遇到过，不过却不是我接待的，而是我的一个同事，我只是在一旁陪同，防止这位陌生人动手罢了，不过同事的处理方式，让我感觉他好像不是头一次遇到这种情况！

　　那一天十点多吧，我正在办公室处理文件，突然听到楼道里传来一个非常大的声音，而且还是骂骂咧咧，我仔细倾听几遍之后，才明白过来，原来是一位中年阿姨，说要找某某领导！

　　这位阿姨正在气头上，她说的话，很难听，听一遍根本不知道她想表达什么？我听了大概四五遍，才得知她是要找某某领导。

　　面对正在气头上的陌生阿姨，我很好奇，那位领导怎么得罪了她，至于闹到公司来吗？

　　由于她不知道领导的具体办公地点，因此只能在楼道里说脏话，不过却没有人愿意搭理她！

　　等到她声音小了一点后，我们部门的主任来到我们办公室，把同事和我叫了过去，主任对同事说：“这是某某的家属，不知道遇到了什么事情，来公司闹了，你去了解一下具体情况。”

　　并对我说：“你在一旁看着点，防止她突然动手！”

　　同事二话没说，直接走到了这位阿姨身边，一声：“姐姐，你这怎么了？遇到什么难事了吗？你这样在楼道里骂街，是不会有人搭理你的。”

　　“有什么事儿？跟弟弟说说，把问题告诉我，我帮你找领导，来，到我办公室里坐会儿，我给你倒杯水喝。”

　　随后我就跟着他俩又回到了办公室，我翻箱倒柜找了几个一次性杯子，给这位阿姨倒了杯水，阿姨也没有客气，伸手接了过去，直接喝了两口，看来是真渴了。

　　随后同事的处理方式真的很让我佩服，他居然能够把这位阿姨说的服服帖帖，把自己的问题详细地告知了同事，同事也拿出了一个笔记本，记在了本子上，然后把阿姨的疑问一一解答，最后阿姨满意地回去了。

　　面对突然到访的阿姨，同事是这样做的：

　　等阿姨喝了水之后，直接哭了出来，直言来公司一上午了，居然没有一个人招呼一下，就把她晾在那里。

　　想想也是，你这样又哭又闹，谁敢上前接待你啊！

　　然后阿姨就这样哭哭啼啼了十多分钟吧！在这个过程中，阿姨也没有诉说自己的问题，反正都是一些骂人的话，或者说某某领导不管不问，让人心寒。

　　等到阿姨的情绪缓和之后，同事才开始询问阿姨到底因为什么事情，来公司找领导！

　　“姐姐，到底是什么事啊？给弟弟详细说说，我来帮你评评理。”

　　同事直接化身阿姨的弟弟，态度非常和蔼可亲，阿姨的心理防线直接坍塌了，然后把自己的事情，告诉了同事。

　　到了这一刻，我才知道，原来是阿姨的丈夫是公司的一名工人，因为工伤住院，需要从公司这边申报工伤保险，公司机关负责人不给她办理。

　　同事又问：“他为何不帮咱家办理工伤保险申报手续呢？”

　　阿姨说：“机关那个负责人说已经办理了，不能二次办理。”

　　同事当着阿姨的面说：“姐姐，你消消气，气病了自己又得花钱，现在家里又急需钱，你可不能气坏了身体啊！我这就给他打电话，你在一旁听着，千万不要说话，让我问问他具体是什么情况！”

　　同事也没有回避阿姨，直接给机关的那个负责人打电话，询问情况，那个负责人可能也知道现在是同事负责处理这个事情，也很配合，直接把同事的问题回答了。

　　等打完了电话之后，同事对我说“你去机关，找那个负责人，把我哥的工伤办理手续拿过来！”

　　随后，我就离开了办公室，去机关拿工伤办理手续，等我到达机关的时候，那个负责人已经准备好了材料，所以很快我就回来了。

　　等同事接到材料之后，就逐项把材料的内容介绍给阿姨，让阿姨大概了解一下工伤申报手续的流程。

　　当阿姨得知已经申报之后，又哭了，：“老弟啊！现在家里急需要钱来治病，家里的钱已经花光了，又不能二次申报，我这可咋办啊？”

　　到了这一刻我才得知，原来已经申报了工伤保险，但是家里因为医药费已经花光积蓄了，所以才来公司，希望公司提供一些帮助。

　　当事情全部了解之后，同事也没有说什么，因为都知道阿姨的难处，毕竟家里的顶梁柱倒了，还需要钱来治病，于是同事就开始为她寻找解决的办法。

　　同事问阿姨：“咱家里现在是什么情况？有几套房子，还有其它的收入来源吗？”

　　当详细了解之后，阿姨家里现在只剩下了一套房子，老家的住宅已经卖了出去，而自己还需要照顾丈夫，没有工作，家里还有一个女儿正在上大学，没有经济来源，还需要花钱呢！

　　了解了这些情况后，同事给阿姨提供了两个方案：

　　1、通过工会，走二次报销

　　要求阿姨把她丈夫花钱买药的发票和住院发票等等，只要是因为治病所花的钱，把所有的票据都拿过来，通过工会走二次报销程序。

　　二次报销可以通过向公司工会申报，把医药费再报销一次，就是把医疗保险报销之后，剩余的那一部分医药费给报销了。虽然不是百分之百报销，但也有百分之八十了。

　　2、通过测评家庭收入状况，申报市内的经济补助

　　这一个方案，是需要去阿姨家里盘查家庭具体收入情况的，不过阿姨也痛快地答应了同事的要求。当然了，这个方案，也不是当天能够完成的。

　　这件事一共花费了一个月吧！同事也在一个周五下午进行了家访，总算把所有的资料都准备齐全了。然后，同事复印了一份附件之后，把原件通过公司流程，一步步递交到了市里。

　　后来听说阿姨家庭能够挂着贫困户，一下子补助了七八万呢！而二次报销也很顺利，为阿姨减轻了很大的负担！

　　当同事为阿姨提供这两个方案之后，阿姨高高兴兴地离开了公司，第二天就把所有票据拿了过来，直接来到了我们的办公室，让同事帮忙办理二次报销手续。

　　而同事也没有拒绝，看来同事并不是第一次处理这种情况了。

　　在整个过程中，同事也没有主动提及某某领导，而阿姨好像已经忘记了寻找某某领导，因为事情已经得到解决了吗！

　　等阿姨走了之后，同事就去了主任的办公室，把事情的原委和结果告诉了主任，主任就把这件事交给了同事。

　　事后，在处理这个事情的过程中，需要什么手续和签字时，都是同事联系的阿姨，直到把这件事处理完毕，阿姨都没有出现再次骂街的情况，毕竟自己的事情已经有人帮助了。

　　二次报销的这个方案很快就有了结果，等结果出来后，机关负责人却没有告诉阿姨，而是打电话告诉同事，让同事把消息转发给阿姨。

　　遇到陌生人来单位大吵大闹找某位领导，如果你是接待，你可以这样做：

　　1、让其尽情地发泄一番

　　让他把自己的怒火发泄出来，让他通过诉苦，从而缓解自己的情绪。在这个过程中，一定要有人陪同，不要单独一人面对，万一他动手了怎么办？所以你可以找一位年轻一点、高大威猛一些的同事，这样就可以起到威慑的作用。

　　2、站在对方的角度上，为他想办法

　　听他诉说，详细了解情况，然后当着他的面，为他提供一些解决问题的办法，为了能够让他诉说自己的苦楚，你可以通过唠家常的方式展开，这样就能够缓和他的情绪，让他主动开口，而不是大吵大闹。

　　3、尽可能地把一些处理流程告诉他，让他明白单位的办理流程和难处

　　既然他来单位闹腾，这说明他不知道单位处理事情的流程、不知道单位的难处，因为不了解，才会有误解，这才是他大吵大闹的原因，你可以把能够透露的流程告诉他。

　　当他得知了具体流程，你认为作为一个成年人，他还会无理取闹吗？除非他不想把问题解决了。

　　4、等他走后，把结果反馈给你的领导

　　无论这位陌生人想找谁，等处理结果出来后，你需要上报的人是你的领导，而不是陌生人想找的那位领导，这个要记清楚。

　　领导把这件事交给你来处理，说明相信你的能力，等把问题解决后，先向自己的领导汇报一下，然后询问领导是否需要再向涉事领导汇报，这个时候，要听领导的吩咐，不要自做主张！

　　如果你遇到这种情况，你会怎么做呢？欢迎留言评论！

　　1请他到独立办公室坐下来。旁观人多，他越要表演，不能有旁观者。站着会让他有气势，让他坐下会安静些。

　　2听他陈述，不要急于解释，他问的问题也不要急着回答。＂你先说，我在听”＂你还有什么要说的？”直到他自己停下来说没有了。这时候他基本就不吵了。

　　3向他提问，了解事实，试着站在他的角度思考，适当安抚情绪。

　　4讲法律，讲政策，给他指一条正确的救济途径。

　　类似的问题其实就是典型的公考题目类型。碰到这种事情应该怎么解决，如果不求出彩，都有常规的套路可循。大致可以分以下几个步骤处理：

　　不管来访人员是何人，诉求是什么，在单位大吵大闹肯定不合适。所以首要任务是先把场面控制住，不要让闹场继续持续下去，影响领导、同事和其他单位。而控制住场面的最有效手段就是安抚，好声好气、有礼有节、软磨硬泡甚至硬拽都要把人拉进自己的办公室或者单位某个公共办公室，想法设法让对方先平静下来，控制住自己的情绪，避免工作的被动。千万不要有事不关己的态度，事情虽然是突发事件，表面上看与你无关，毕竟人不是你招来的，谁也预料不到会有这样的事情。但是只要事情闹大了，产生了不好的影响，给领导造成了麻烦，领导可不管三七二十一，首先拿来开刀的就是相关责任人员，最后倒霉的还是自己。所以，碰到类似的事情，作为下属不能怕事，不管搞不搞得定，首当其冲要迎上去，先把事情接下来，而不是任由发展。

　　来人既然不惜大闹单位，必然有诉求。把人安抚下来，接下来要做的就是要耐心倾听，了解事情的来龙去脉。期间，不管对方情绪如何，说话得不得体，有多大怨言和不满，作为接访人都不能被他的情绪所左右，在没有搞清楚事情原委的情况下乱作表态和决断。一你上面还有领导，轮不到你决策、表态，二偏听一面，在没有弄清楚事情真相之前随意承诺，在不知道领导想法之前乱表态，容易给接下来的问题处理制造障碍，让单位领导为难，吃力不讨好，最后两头不是人。成熟点的人，都不会干这种傻事。

　　一句话，在这个阶段，你能做的就是不带情绪地倾听，耐心地让对方把事情说清楚，摸清来路和诉求。

　　了解了对方的诉求，掌握了基本情况，不要傻乎乎地马上向领导汇报。还不到那个时候。你接下来应该要做的有三件事：一是作出自己的判断，在心里对事件有一个基本的定性，衡量事情的严重性、复杂性，在此基础上决定下一步如何走程序；二是对事情进行更深一步的了解。来人说的毕竟是一面之词，不足以证明事情的真伪，作为接访人，你可以根据对方的阐述理出思路，找相应业务或者有类似经验的同事了解情况，尽可能全面地了解清楚事情本原，有利于下一步向领导汇报；三是做好腹稿，或者说想好预案，在向领导汇报的时候可以不说，但是不能不准备，这样在领导询问你意见的时候，不至于毫无思想准备，被领导一问三不知，让领导感觉你办事毛糙、不成熟，本来很好的一次加分机会，结果变成了扣分。

　　记住，这一步必须要按程序来，不要越级。这是体制大忌。

　　比如说你是科员，那么在接待完来访人后，你首先要向科长、副科长汇报，由科领导评判是否进一步向上汇报，而不能直接向分管领导汇报。汇报时，要尽量客观、准确，将你了解到的情况如实报告，不要掺杂个人情绪和意见。只要当领导征询你的意见时，你才可以说出自己的想法，但一切要以领导的意见为主，不能因为你认为领导的意见不成熟、不对路而质疑，甚至作出反对的举动。高度决定思维，领导站得高、看得远，处理事情的思维和角度自然不一样，作为下属首要要做的是服从，而不是反对。

　　领导在听取你的汇报后作出决定，接下来你要做的就是按照领导的思维去执行，比如联系相关处室处理、告之有关部门等等。

　　来访人的诉求当时能解决的，在领导授意下立刻办理，把问题解决了，断根断源不让事情再发生，这是皆大欢喜、最圆满的解决方式。期间处理得好，坏事可能变成好事，给单位增加美誉度和满意度，为领导分忧的同时还能添光，是领导乐见其成的事。

　　如果事情不能立即解决，那么就要把相关的情况反馈给来访人，说明困难，解释原因，给予宽慰，尽可能地答复办理时间，取得对方的谅解避免闹场再次发生。

　　通过此事，作为下属也要学会举一反三，从接访中总结，在总结中提高，立足本职尽可能地多吸收、多谋划，减少工作中的漏洞，从而从根源上避免问题的发生。

　　无论是何种情况，接访都需要有三心：耐心、细心和真心。耐心听取诉求，细心梳理，小心求证，去伪存真，本着真诚真意去对待人和事，才能真正把解决好，为老百姓解难，为领导分忧。

　　来的都是客，做为接待人员先容他发泄一下，听清楚他的诉求，然后加以安抚。安顿好后再向领导汇报，根据领导的指示，对他的诉求进行回复，积极解决问题，最好皆大欢喜。

　　之前公司突然来了一位阿姨，60来岁，头发凌乱，身材矮小估计不到150，吵着要见我们老板，前台一句“我们老板哪里是你想见就能见的”，差点让她丢了工作。但随后我们行政主管的操作，却不得不让我们感到服气。

　　前台小妹经常会遇到“不速之客”，我们公司进门有门禁，但有时为了方便，大家不随手关门，门禁就形同虚设了，然后就会来奇奇怪怪的人。

　　有一次，有个男孩子很腼腆地问我们前台，“小姐，刚才走进去的那个人叫什么名字？”

　　前台一看，有点懵，她低头工作了好久，也没认真看刚才进去的那个人是谁，但是有一点可以肯定，这个男孩子肯定不是本公司的员工。前台说，“请问，您有什么事吗？”

　　男孩子却说，“没有，没有”，然后挠着头走了。前台心里一个白眼都要翻到天上去了，这年头，可真是什么人都有。

　　这天，突然来了一个老阿姨级别的，甚至可以说老奶奶级别的。这个阿姨，身形比较矮小，大概150左右，可能还不到150，然后一头花白的银丝用一根黑色的绑带扎着，但又没有完全扎住，所以散出来很多。

　　阿姨二话不说，直接问前台，“小姑娘，叫你们老板出来。”

　　前台心中一惊，天呐，哪里来的老奶奶，看着也不像是老板家里的人啊。老板家里人，公司里的人都略知一二。前台说，“不好意思，我们老板今天不在，您请回吧。”

　　阿姨却很坚持，说，“那我在这里等他回来。”然后就在前台边上的沙发上坐下了。

　　本来说老板不在，只是一个说辞，谁知道这个阿姨还赖着不走了，万一老板真的经过，不仅她的谎言被戳穿，而且也会给老板带来很多麻烦。他们老板心慈面善，对待谁都很客气，但这只是表面上的，上次有个陌生人找老板还说自己已经预约过了，结果带到老板那里，事后却被老板批了一顿，让她叫苦不迭。人家说预约过了，就真的预约过了？

　　前台就说，“阿姨，我们老板这两天真的不在，要不您先回去，过几天再来？”

　　阿姨摇摇头，表示不会回去。

　　我们前台又说，“那您有什么事，我帮您转达一下？”

　　阿姨还是摇摇头，前台头痛死了，很懊恼刚才没有及时把门关上，现在给自己惹了一个烦。

　　后来她就有点生气，心里十分惆怅，但一直坐在这里肯定也不行啊，领导说了，不相关的人不允许长时间出现在前台接待的区域。然后前台看了一眼监控，转头对阿姨说，“阿姨，要不您先回去吧，我们老板很忙，哪里是你想见就能见的？你没有预约，是见不到的呀，你这样是为难我呀，我做这个工作也不容易的呀，你再不走我要喊保安啦！”

　　可是阿姨岿然不动，完全没有要走的意思。然后，前台只好打电话给她的主管。

　　行政主管匆匆赶来，面色凝重，她最讨厌手下给她找麻烦，特别是临时的那种，然后第一眼又看着是以为老太太坐在那里，心里一沉，感觉这是一件棘手的事情。但是没有办法，她是领导，前台解决不了的问题，只能她来解决，而且她必须要解决。

　　行政主管也是从基层一线员工成长起来的，以前也遇到过不少到公司闹事的奇葩，有来要求公司出面干涉员工婚姻的，有上门要债的，有冒充老板亲戚坑蒙拐骗的，有穿着“制服”来推销产品的，等等。

　　前台见主管来了，赶紧跑过去跟主管一口气说明了情况，尤其是她已经采取的措施，然后就偷偷溜回自己位置了。

　　行政主管皱皱眉头，心里了解了大概，不说是什么关系，也不说是来做什么的，就俯身问阿姨，“阿姨，您来多久了？要不我们到会议室去等？”

　　阿姨起身，行政主管还帮她拿了她落在沙发上的一个布袋子。虽然从背影看，行政主管也实在看不出来对方是什么来头，但是看她这么气定神闲的样子，好像也摸不准对方就是来无事生非的。

　　看这老太太，平时应该是一个很勤劳的人，没事不会来这里浪费时间。于是等她坐定，她就问她，“阿姨，您要喝点什么吗？”

　　阿姨摇摇头，行政主管给她接了一杯热水，然后跟她说，“我们老板确实出去了，也不知道几点回来，您是他的家里人呀？”

　　阿姨看了行政主管一眼，说，“嗯，你叫他过来吧。”

　　行政主管本想再问一下对方贵姓，到底是什么关系，等等，但是回想刚才前台跟她说的那些，看上去要从老太太的嘴里得到什么信息是很难的。于是就说，“我去找老板助理确认一下老板什么时候回来，再告诉您哈！”

　　结果，行政主管去找老板的时候，碰巧老板助理也在火急火燎地找她，还没等行政主管开口，助理就先说了，“你们有没有接待一位金阿姨，我去前台怎么找不到人。”

　　行政主管说，“是有一位客人，说是找老板的？”

　　助理说，“对，金阿姨是老板的舅妈，被你们轰走了？”

　　行政主管说，“没有没有，在会议室坐着喝茶呢，你快来。”

　　行政主管原本的打算是跟老板助理确认一下，然后再把她想办法打发走。其实怎么应对来访的不速之客，行政主管是有一套自己的辨别方式的，而且也是公司认可的，所谓专业的人做专业的事，但贸然打发有一点点风险，尽管风险很低，有时候女人神奇的第六感就是很玄幻，她心里有一点点担忧，就按照稳妥的方式去处理。但是有时候她处理起来雷厉风行，好像也没出过什么问题。

　　后来，这位阿姨就被老板助理带走啦，阿姨跟老板一起离开的时候还看了一眼前台，吓得前台赶紧低下了头。然后行政主管也对她进行了一番教育和培训，以及如何提高应急反应的能力。

　　前台说，“刚才那一眼，我感觉我马上就要被开除了。”

　　行政主管说，“你自己也不要多想，但是下次你也要多思考，我教给你永远都处在你的理论上，不要理论都记住了，实际行动却跟不上。世界上没有两片相同的叶子，更没有两个完全相同的人。”这件事就这么有惊无险地过去了，如果当时她找的不是行政主管而是保安，那后果可不堪设想。

　　其实，行政主管的处理方式，也并没有惊为天人，或者开拓创新，无非是坚持了以下几个原则：

　　1. 善于观察。不能光凭对方的外表和语气，来判断对方的身份或者来公司的目的。所以要细细观察，语气的变化、神情的变化也许都能找出一点暗示。这位阿姨话不多，表情也不丰富，但是淡定的态度反而告诉行政主管可能真的是亲戚之类的人物。所以，她第一时间把她带离前台接待区域，转移到了会议室这样相对封闭的空间，一方面可以避免如果对方真的是上门闹事，另一方面领到会议室给人以一种受到尊重的感觉。

　　2. 待人真心。其实除了观察，还需要一腔真心，为公司负责的真心，也是对待陌生人的真心。一味地只是按照教条来处理工作，你的冰冷无情只能换来别人对你的冰冷无情，相反，如果你以真心待人，可能人家也会设身处地地为你着想。

　　3. 凡事留一点后路。有一些人是明显能看出来是来干什么的，但是有一些不容易看出来，可能是隐藏得太好，也有可能性格如此不喜欢表露太多，或者来的目的确实不一样。所以，当我们感到迷惘的时候，如果不知道如何处理，也要尽量选择温和的方式，或者及时通报上级领导过来处理。

　　现在你知道如何应对陌生人的硬闯了吗？第一要冷静，第二要学会观察，第三要真诚待人细细感受对方的一些变化，并且给自己留个后路，千万不要鲁莽行事，搞不好就容易丢工作，你们说呢？

　　作为工程单位，这样的事儿遇到得可不少。一般这样处理：

　　1.请人入座，倒茶，这是基本礼节，代表一个单位的形象素质。

　　2.安抚情绪，询问事由，耐心倾听，了解情况。

　　3.对事件作出基本判断，事情重大则向领导汇报，由领导确定处理方式。属于程序性问题，详细告知解决问题的方法和流程，并电话通知维稳部门协同处理。

　　处理了很多类似来访，大部分属于后者，只要耐心予以帮助，最后都能圆满解决。