（客诉就是客户投诉）为什么会有客诉产生？ （1）设计品质不良（2）制造品质不良（3）饮食后发生不良后果（4）储运过程不良（5）消费者之保存或处理不当（6）过期之产品（7）对产品本身风味不适客诉处理原则：顾客满意第一；顾客永远是对的；如果顾客错了，请思考第一项原则客诉处理程序：接到客诉——向投诉者表示道歉和关心——了解原因——采取适当的应急措施——找出双方满意的解决方法——回馈相关部门——改善缺点预防再犯处理顾客抱怨之注意事项：（1）克制自己的情绪（2）要有自己是代表公司的自觉（3）以顾客的心为出发点（4）以第三者的角度保持冷静（5）倾听（6）顾客抱怨处理原则是迅速第一（7）“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案（8）就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标（9）必须要恢复顾客的信赖感（10）绝对不要与顾客为敌