请看我“谈判思维”公众号里有一篇文章叫，谈判五形拳，第五式，反其道而行。

　　举个例子，

　　我以前上班的时候，发现自己的手机在座位上总是没有信号，向运营商反应过几次，运营商解释说是大楼内部信号覆盖的问题，需要增加室内的无线设备，结果时好时坏，直到有一次因为错过了一些重要的电话，我实在火大，又打电话去投诉，电话经过几次转接到了一名技术人员的手里，

　　技术人员：“你的具体问题是什么？”

　　我：“我的手机没有信号。”

　　技术人员：“你的位置在哪里？”

　　我：“我在陆家嘴。”

　　技术人员：“我也在陆家嘴，怎么我有信号？”

　　不知道你听了这样的话是什么感受，在我看来，似乎对方是认为要么我在撒谎，要么我就是那种自己手机都不会用、手机卡都会插反的弱智，这让我的情绪很差（而我其实是计算机通讯专业出身，在通讯设备商工作了九年），我和他大吵起来。

　　他这么做没有给我任何让我可以对一个解决方案说“No”的机会，他没有让我在这次谈话中显得比较“强”，也没有继续去问我一些问题来获得更多的信息，更没有对我采用负面情绪的“反其道而行”的战术，他完全放任我的情绪波动。

　　想一想，如果他能够做到“反其道而行”的瞄准我的负面情绪，这样说会怎样，

　　“啊呀，这手机没信号实在是太不方便了，万一有个啥重要的事儿，人家找都找不到，要是我自己碰到，我都恨不得马上换掉这家运营商！先生，我觉得这样，您看，我现在就马上到您附近做个测试，再了解下具体的情况，如果两周内，您还是遇到相同的问题，我来想办法帮您向公司服务中心申请话费补偿可好？”

　　如果我听了这样的话，我的情绪会立马向平衡中心回归，我的理智会自己恢复功能，我自己的经验会告诉我，“这很有可能是几个运营商之间为了竞争，信号覆盖的冲突问题而已”，其实，谁知道，他说的是不是真心话，到时候会不会真的帮我申请补偿，但起码，他成功回避了一次和我的冲突，解决了一次投诉。

　　一般来说，实战中，处理客诉可以通过以下三个步骤，情绪疏导-事实确实-执行标准。

　　情绪疏导

　　有一句关于沟通的话在网上很流行，叫做“先处理心情，再处理事情”，可以说，这是一句处理所有沟通冲突的金句。

　　为什么？

　　因为当投诉事件发生时，买家的表达一定会带着或气愤或失望的情绪，比如大吵大闹，比如哭泣谩骂。这种情绪的产生是人类进化几万年后仍然被保留的自我保护机制，是一种本能反应，从这点来说，人类和蜥蜴并没有区别，只要是正常人，都会有同样的情绪。但当人的大脑被情绪占领以后，就很容易做出非理智行为，老话讲“打仗没好手，骂人没好口”就是这个道理。

　　因此，当投诉事件发生时，面对买家的强烈情绪，卖家第一件要做的事就是通过对买家的情绪表达认同来疏导并化解掉情绪。

　　一种非常有效的情绪疏导方式是“贴标签”，就是在对方表达过自己的遭遇后，比如刚买的车就漏油。

　　这时我们可以说，“发生这样的事，真是太不幸了，您一定感到自己很倒霉。”

　　或者，“啊？怎么会这样？真是太让人气愤了，新车就漏油！”

　　当你把对方的情绪直接用“倒霉”、“生气”这样的标签给贴出来以后，对方会认为自己的情绪被你看到了，被你理解了。

　　神经医学专家曾经做过脑部神经成像实验，当情绪被贴标签的方式表达出来以后，人类大脑中蜥蜴脑的部分活动明显减弱了，也就是说，人明显变得更理性了。

　　接下来，买家一般会巴拉巴拉的谈起自己有多倒霉，有多生气，你们卖家一定要给个说法，等等。这时，作为卖家一定要多听，少说，说出来的话也是情绪疏导的话。当买家发泄掉情绪以后，就会自然回归到理性状态。这时，卖家就可以进入投诉处理的第二个步骤。

　　02

　　事实确认

　　当买家基本冷静下来以后，卖家就可以开始进行“事实确认”。

　　这时处理所有沟通冲突的核心步骤，这一步里面的关键就是一定要确认好发生的事实是什么，这个过程不做任何评价，只是确认事实。

　　比如在漏油事件中，我们要让女车主复述一下她发动车以后的所有操作步骤，都按了什么键，进行了什么操作，看到了什么，听到了什么。

　　我们曾经都听过另一个女车主的像笑话一样的真实事件。有一个女车主开车在路上突然抛锚，无论如何都无法启动汽车，女车主打电话给4S店大骂投诉，说刚买的车就坏了。当4S店的人员到达现场后发现，女车主不知道开车要加油，汽车因为燃油耗尽而抛锚。所以，确认好到底发生了什么的事实，才有助于解决掉产生的问题。

　　需要说明的是，在确认事实这个阶段，卖家提问同样要带着同理心来提问，以希望帮买家解决掉问题的出发点来搞清楚发生的事实，因为买家的情绪虽然已经冷静下来，但随时都可能会被引爆。

　　03

　　执行标准

　　通过第二步中的“事实确认”后，对于投诉的核心内容，买卖双方基本已经搞清，要么是卖家的问题，要么是买家的问题。

　　下面就是双方讨论如何解决掉问题。

　　如果是买家的问题，比如买家不会操作，或者误操作，甚至是买家无意或有意导致的损坏等原因，则将由买家自行承担，但卖家要同时表示遗憾，而不是以指责的态度来对待。更负责的方式是教会买家如何使用，在使用中有哪些注意事项等，更高一级的负责做法是当下教过以后，过段时间再进行买家回访，询问买家近期使用中是否遇到了问题需要帮助。

　　如果是卖家的问题，则要按照国家的法律法规，或者是行业规范等来执行标准。

　　比如奔驰漏油事件中，国家的法规有《消费者权益保护法》，行业规范有《汽车行业三包政策》，以及奔驰内部也有产品出厂规范等标准。

　　卖家只要明确告知买家，经过确认后的事实属于哪个标准的执行范围，然后按照标准执行就可以。

　　这样的情况下，买家和卖家都不用为难。我曾经在此前的多次推文中介绍过，按照“标准”来谈判的好处就是让所有利益相关方都能保护好自己的利益。比如，卖家没法通过抵赖的方式坑害买家，买家没法通过狮子大开口的方式来讹人，买卖双方的当事人也很容易把处理结果告知他们背后的其他人，而不必担心受到指责，因为所有人都必须要按照标准来执行。

　　上面三个步骤是每个卖家都应该学会的处理方式，这个方式不仅能快速的解决客诉问题，有的时候还能让投诉的买家“路转粉”，进而成为卖家的口碑宣传者。

　　没有技巧 解决问题才是王道

　　可以用蓝点投诉管理系统，对投诉的接收，登记，处理，回访和统计分析，都大有好处。信息时代，就要用信息化管理工具。

　　简单的分享一些小经验！